Teksten er skrevet av Camilla Hopen og Britt-Evy Westergård.
Vi mener at gjensidig tillit mellom tjenestebruker og tjenesteutøver er essensen av kvalitet, og et tegn på om tjenestene er faglige forsvarlige, spesielt i boligtjenesten. Dette er tjenester som griper sterkt inn i privatlivet til den enkelte, gjerne over lang tid og ofte hele voksenlivet. Det er tjenester som også er der når en er i de mest sårbare delene av livet sitt, for eksempel når en er alvorlig syk og kanskje er døende. I slike situasjoner er den gjensidige tilliten spesielt viktig, og den kan bli svekket eller helt borte dersom tjenesteutøverne svikter. Sviket kan ligge i lovnader som ikke blir holdt, overtramp av personlige (intimitets)grenser, tvangsflytting og mangel på kjennskap til tjenestebruker.
Når vi har gjensidig tillit til hverandre, føler vi oss trygge sammen og stoler på den andre, kommunikasjonen og utveksling av informasjon er åpen og god. Tillit fører til større engasjement og innsats. Vi er fleksible og godtar ulikheter, – vi aksepterer hverandres feil. Tillit gjør at vi lettere løser konflikter og er interesserte i å lære av hverandre. Når en tillitsfull relasjon er etablert, er samhandlingen bedre (Grimen 2009, Pörtner 2000, Westergård 2016).
I formålsparagrafen (§1) til Forskrift om ledelse og kvalitetsforbedring i helse- og omsorgstjenesten står det at kommunen skal ha faglig forsvarlige helse- og omsorgstjenester, og jobbe for at tjenestene blir bedre. De skal sikre at tjenestebrukerne får tjenestene de har krav på, og tjenestebrukerne skal ha innflytelse og innvirke på eget tjenestetilbud. For å få dette til mener vi at samhandlingen må være preget av gjensidig tillit. Et tillitsfullt samarbeid er selve «hjertet» på kvalitet i samhandlingen, «hjertet» som holder det hele i gang. I en podkast om forsvarlig vernepleie, snakker vi nettopp om tillit og det å bli hørt i samfunnet.
Vi lurer på hva som skal til for å bygge denne viktige, gjensidige tilliten.
Noe av det aller første vi tenker på, er at tillit bygges ved at en kjenner hverandre godt. Det er avgjørende for å kjenne seg trygg og forstått på den måten en selv ønsker å bli oppfattet som menneske. Når vi kjenner hverandres historie, verdier, interesser og nære relasjoner, kjenner vi hverandre godt. Da tør vi være ærlige og snakke åpent. Da kjenner vi styrker og svakheter hos hverandre og samarbeider mer likeverdig (Helsedirektoratet 2021, Westergård 2016, Westergård et al. 2022). Dette innebærer at personalet må være bevisst makten de har som tjenesteutøvere. Samtidig bør de gi av seg selv ved å dele livsopplevelser, meninger og verdier på en respektfull måte. Det er av hverandre vi lærer om livet, og noen ganger er personalets taushetsplikt avgjørende for en tillitsfull deling av opplevelser.
Camilla Hopen. Foto: Mikkel Eknes.
Personer med utviklingshemming er sannsynligvis mer utsatt for at andre bestemmer over dem enn det andre er. Særlig i boligtjenesten er miljøregler vanlig og noen opplever slike regler som umyndiggjørende, kontrollerende og som mas fra personalet. Vi liker alle å bestemme over eget liv og kjenne friheten dette gir. Personer med utviklingshemming er ikke forskjellig fra andre i denne sammenhengen. Det er viktig at personalet hele tiden tenker på at tjenestebrukere bestemmer i eget liv. De må ta hensyn til at de jobber i andres hjem der de ikke har makt eller myndighet til å bestemme hvordan ting skal være. Vi er kjent med at personalet har ryddet leiligheten til personer som har vært bortreist og som ikke var informert om at personalet skulle rydde. Det skaper utrygghet og vi mener det er et overgrep. I et tilfelle hadde personalet kastet alle bladene som var samlet gjennom et langt liv. I etterkant førte dette til stor sorg over lengre tid, og personen ble utrygg på sine nærmeste hjelpere. Det eneste redskapet personalet har, er å samarbeide, veilede og gi råd dersom personen selv ønsker dette. På den andre siden bør personalet forvente at tjenestebruker er samarbeidsvillig. Det er et tegn på god kvalitet i tjenestene når personen opplever å styre livet sitt selv og har et godt samarbeid med personalet.
Primærkontakten er viktig for opplevelsen av tillit til tjenestene. Særlig gjelder dette når tjenestebruker selv har valgt primærkontakten, og lederen ikke har en fiks ide om at det er dem selv eller personalet som skal gjøre dette. Det er viktig å ha én person å henvende seg til, én som en føler seg trygg på og samarbeider godt med, én som kjenner til livsløp og viktige relasjoner til personen hen er primærkontakt for. Det er ikke alltid mulig å få velge primærkontakten sin. Personen kan være «fullbooket», eller alle i personalgruppen er ukjente fordi tjenestebruker nylig har flyttet inn. Da er det viktig at den som blir primærkontakt etablerer et forhold før personen flytter inn, og er tett på i innflytningsfasen slik at tilliten til personalet og naboer kan bygges gradvis opp.
Tillit handler også om å føle seg forstått og forstå det andre formidler. Gjensidig forståelse er en forutsetning for tillit. Samtaler med bruk av enkle ord og korte setninger, og kanskje enkel tekst og gjentakelser kan bygge trygghet. For mange gjentakelser kan derimot oppleves som mas. Noen tør ikke si ifra om dette fordi de er redde for å såre personalet. Det er derfor viktig at personalet sjekker at tjenestebruker føler seg sett, forstått og tatt på alvor.
Noen ganger mangler personalet tillit. Tjenestebruker holder kanskje ikke avtaler, er uærlig eller bruker fysisk/psykisk vold. Da er første trinn å erkjenne at tilliten ikke er der og snakke åpent om dette slik at en kan finne ut om det er mulig å gjøre noe med tillitsforholdet. Ikke alle har verbalspråk, og da bør en finne omgivelser og situasjoner der begge parter føler seg trygge på å være sammen. Det er tryggere å ta et skritt av gangen og ikke bli presset, men få lov til å gå i eget tempo. Vi har alle vårt eget tempo. Noen ganger glemmer personalet at vi alle er ulike, og at vi derfor trenger ulike måter å bygge tillit på.
Kilder
Grimen, H., (2009). Hva er tillit. Universitetsforlaget
Helsedirektoratet, (2021). Hva er gode helse- og omsorgstjenester for meg? Personer med utviklingshemming gir innspill til den nasjonale veilederen.
Pörtner, M., (2000). Trust and understanding: the person-centred approach to everyday care for people with special needs. PCCS Books.
Westergård, B-E., (2016). Life story work – a new approach to the person centred supporting of older adults with an intellectual disability in Norway? – A qualitative evaluation of the impact from life story work on storytellers and their interlocutors. University of Edinburgh, PhD Social Work.
Westergård, B-E., Skalstad, E., Kylland, H., Isdal, S., Kajandren, S., Borgersen, I.M., Giseth, M. & Waage Nilsen, M. (2022). Brukerrepresentantenes rolle og ansvar i utviklingen av ny praksis i tjenester til mennesker med nedsatt funksjonsevne i Drammen kommune. SOR Rapport nr. 6, s. 26-49
